Meny

TINE Rådgiving er opptatt av kundetilfredshet

Da Heine Bakke tiltrådte som leder for hele rådgiverkorpset til TINE i september i fjor, startet han jobben med å samkjøre de 14 distriktene som tidligere var fordelt under 5 regioner. - Jeg møter et stort engasjement og innsats blant de ansatte for å få det til, sier Heine.

Etter årsmøtet ble 5 regioner til 4 eierområder, men allerede i fjor ble TINE Rådgiving lederstruktur endret.  Tidligere hadde alle rådgiverdistrikter hver sin regionvise ledergruppe, som nå er samlet under en ledelse. Rett før påske ble det sendt ut en stor kundetilfredshetsundersøkelse og den viser tydelig områder vi er gode på, men også hva vi har et forbedringspotensial på, sier Heine.

Tilby tjenester til rett tid

Hva er dine erfaringer som leder i TINE Rådgiving så langt?

- Først og fremst er det imponerende å oppleve et stort engasjement blant ansatte og distriktssjefer for å finne løsninger for framtidas TINE Rådgiving. Dette er og har vært et godt utgangspunkt for å samarbeide på landsbasis. Jeg har sett forskjellige løsninger som fungerer lokalt, men nødvendigvis ikke er like egnet over hele landet, så vi må fortsatt jobbe for å samkjøre oss for å kunne tilby våre kunder rett tjenester til rett tid, sier Heine.

Denne våren ble det sendt ut en omfattende undersøkelse for å finne ut hvor tilfredse våre kunder er med oss og andre som leverer tjenester til landbruket. TINE Rådgiving scorer godt på utsagn som tillit, ærlighet, engasjert, erfaren, serviceinnstilt og oppdatert.  På den andre siden er den totale tilfredsheten med både våre fellesfinansierte og fakturerte tjenester ikke god nok. Den generelle tilfredsheten med TINE Rådgiving ligger på en score mellom 60 og 70 som betyr at våre kunder synes vi er verken dårlig eller bra. En score over 70 defineres som tilfredse kunder.

Tilby tjenester som bonden trenger

Hva skal TINE Rådgiving gjøre for å øke tilfredsheten?

- Vi må evne og forstå når vi skal utfordre kunden og når vi ikke skal gjøre det. Så må vi skille mellom å utfordre og det å være støttende. En bonde må oppleve å få tilgang til de tjenestene og den kompetansen vi har når han/hun trenger det. For den som ønsker å nytte seg av rådgivernes kompetanse skal oppleve at vi jobber for bondens beste og resultater på gårdsbruket. Vi skal bli bedre til samhandling og oppfølging av kunden. Det krever at vi jobber systematisk med kompetanseheving for alle rådgivere, samt at vi er til stede for kunden til rett tid, sier Heine. Vi har også satt i gang et prosjekt for å samkjøre medlemstelefonen til et nasjonalt medlemssenter. Her vurderer vi flere muligheter for et utvidet servicetilbud. Dette har jeg store forventninger til, avslutter han.    

Undersøkelsen viser at de fellesfinansierte tjenestene (medlemsbesøk, gruppebesøk etc.) scorer noe lavere på tilfredshet enn de fakturerte tjenestene. Relasjonen mellom bonde og rådgiver er viktig. En bonde som har hatt en fast rådgiver over lengre tid er mer tilfreds. Det fellesfinansierte besøket kan gi en god oppfølging og kontakt i hverdagen, og kompetansen på melkekvalitet oppfattes som god, for dem som har svart på undersøkelsen.  Utfordringen kan synes å ligge på ulike forventninger for hva som ligger i den fellesfinansierte rådgivingen, er en av konklusjonene i undersøkelsen. Totalt sett er medlemstilfredsheten til TINE god (score på 76) viser den årlige undersøkelsen hvor alle kontaktpunkter mot medlemmene er vurdert (gårdstank, tankbil, produsentavregning). Les mer om det her

Renate Ottersen vant reisegavekortet

Renate er kjempeglad for at hun vant reisegavekortet. Hun sier at sjansen for å kunne vinne motiverte til at hun svarte på undersøkelsen i løpet av få dager. Alle som fullførte undersøkelsen og sendte inn sine svar innen tre dager var med i trekningen av et reisegavekort.

Hva kan TINE Rådgiving bli bedre på?

«Hev kompetansen enda mer på fagrådgivere, de må være knallgode, dyktigere enn produsentene. Produsenten må kunne kreve noe, rådgiver må tilføre noe. TINE må bli flinkere til å forstå bondens hverdag. Ved stadig større bruk, økt gjeld etc. så får ting fort så store konsekvenser. Ved f.eks. unormale avvik på melkekvalitet så må produsent få hjelp når de trenger det. Da må rådgivere og f.eks. laboratorieressurser være tilgjengelig. Hver dag teller, og ei halv uke kan være lenge å vente, sier Renate Ottersen.

Renate er glad i å reise og er flink til å ta seg tid til pusterom, komme bort og få slappet av, sett noe annet. Hun tror at reisegavekortet kommer til å bli brukt til en ukestur til varmere strøk til vinteren eller neste vinter. Hun planlegger å ta med seg ei venninne som også er melkebonde.

Foto: Unni-Lill Dørum

Renate Ottersen

TINE RÅVARES

Nøkkeltall 2019

Snitt melkepris ku og geit juni

Kr 5,24

Snitt fettprosent kumelk juni

4,37%

Våre data i Kukontrollen

Velkommen til verden!

Antall ikke tilgjengelig akkurat nå

kalver

født hittil i denne måneden

Hjelp til våre produsenter

Ring TINE Medlemssenter


51 37 15 00

Våre åpningstider er 08:00 - 15:30

medlem@tine.no

Mer om TINE Medlemssenter

Vil du ha tak i oss?

Vår kontaktinformasjon

TINE Rådgiving og Medlem

E-post: medlem@tine.no
Telefon: 03080 Sentralbord TINE SA

Adresse: Langbakken 20,
1434 Ås Se kart og veibeskrivelse

Post: Postboks 58, 1431 Ås